Los clientes tóxicos no existen, son una leyenda urbana

Ya estoy de vuelta de las vacaciones de navidad con algunos kilos de más y la agenda llena para los primeros meses de 2017. Y ahora toca escribir el primer post del año, cuánta presión. Si es un fracaso habré empezado el año con mal pie. Si es un éxito habré puesto el listón muy alto para el resto de artículos, ¡qué dilema!

Antes de empezar a hablar sobre el tema de hoy, quiero contarte una pequeña anécdota. Hace unos meses tuve un problema con un coche de alquiler. La historia es muy larga y no la voy a relatar aquí, pero entre otras me dí cuenta de que vivimos en una sociedad donde la gente no tiene ninguna empatía por los problemas de los demás.

Ni una sola de las personas que me atendieron ese día hizo el más mínimo esfuerzo por ayudarme. En general estaban más preocupados por quitarse de en medio el marrón que les había caído que en solucionar mi problema. Nadie se puso por un momento en mi lugar intentando entenderme.

Todos somos clientes de otros la mayor parte del tiempo. Por eso, me llama especialmente la atención ver cómo se atacan ciertas actitudes. Antes de entrar a valorar cómo se comportan los demás, deberíamos pararnos a pensar qué tipo de clientes somos. Quizá si lo hiciéramos nos costaría menos ponernos en la piel de los otros.

Creo firmemente que detrás de un «mal cliente» siempre suele haber un mal profesional. Hay personas con las que te entiendes a la perfección desde el minuto uno y el trabajo sale solo. Pero también hay proyectos que se complican de forma imprevista. En esos casos, está en tu mano solucionar el problema con solvencia y buen criterio.

Los clientes tóxicos no existen

Parece que el tema de los clientes tóxicos está de moda. No paro de leer artículos que se dedican a enumerar las maravillosas virtudes que tiene que tener un cliente para ser digno de ser considerado «bueno». Sinceramente, creo que no se puede catalogar a las personas en buenos clientes o malos así como así.

He leído miles de quejas sobre este tema y siempre me he quedado sorprendida. Que alguien considere que tus tarifas son altas, te exija unos plazos muy ajustados o quiera una dedicación que tu no puedes ofrecer, no lo convierte en alguien tóxico. Simplemente esa persona necesita unos servicios distintos de los que tu ofreces.

No existen los clientes tóxicos y los clientes vip. Todos ellos son personas con problemas, dudas y necesidades concretas. Es normal que muchos de ellos necesiten servicios distintos de los tuyos. Y es tu trabajo como profesional saber identificar la gente a la que puedes ayudar de la que no.

Aprender a decir que no

Decir que no es complicado, sobre todo cuando estás empezando, pero te aseguro que es muy necesario. Es muy importante que desde el principio seas muy claro sobre tus tarifas, servicios y plazos para evitar malos entendidos. Hay situaciones en las que deberías decir que no a un encargo sin dudarlo y sin sentirte culpable, ¿quieres saber cuáles son?

  1. Precio muy elevado. Tus tarifas no son negociables y nunca deberías dar tu brazo a torcer en este tema. Si alguien considera que tu presupuesto no se ajusta a sus necesidades es libre de buscar un precio más barato en otra parte. Eso no lo convierte en mala persona.
  2. Disponibilidad inmediata. Si tienes la agenda completa y no puedes aceptar más encargos no lo hagas. Comprometerte con un encargo para el que no tienes tiempo no es profesional. Sé claro con tu disponibilidad desde el principio, si la persona está realmente interesada en trabajar contigo es muy posible que te espere.
  3. Proyecto por concretar. Si alguien te contacta sin tener muy claro el tipo de proyecto que quiere, es mejor que lo dejes madurar la idea un tiempo. Puedes intentar aconsejarle pero si te lanzas a trabajar sobre una idea sin definir lo normal es que los problemas aparezcan solos.

No debes tener miedo en ser claro y directo con tus clientes. Explícales las razones por las que no puedes aceptar su encargo y seguro que lo entenderán a la perfección.

Por último, quiero aprovechar el artículo de hoy para gritar a los cuatro vientos que nunca he tenido un cliente tóxico. Puedo decir feliz y orgullosa que mis clientes son más majos que las pesetas. Puede que sea una cuestión de suerte pero no lo creo. Por eso quiero dedicarles el primer artículo de este año, porque sin ellos 2016 no habría sido tan bueno.

Gracias por estar ahí y por formar parte de esta comunidad. Me ha encantado compartir 2016 contigo y quiero seguir viéndote por aquí este año. Deseo que 2017 venga cargado de buenos momentos y que puedas cumplir todos tus sueños.

¡Feliz año!

4 comentarios en “Los clientes tóxicos no existen, son una leyenda urbana”

  1. La verdad es que aprender a lidiar con los clientes es una de las cosas más complicadas de emprender. Muy buen post, listón alto!!

  2. Muy bueno el artículo Elena y gracias por tus palabras.

    Yo tampoco estoy de acuerdo con la definición de tóxicos y no creo que oigamos nada que se le parezca a las grandes empresas punteras como Apple, Google, Amazon, Paypal y muchas otras donde cada vez danmás importancia al trato al cliente.

    Bueno corrijo, a las personas que denonten interés por sus servicios, sean o no clientes.

    Gran parte de su inversión se dedica a esto. Preparan a su personal al más alto nivel empático, esto genera una relación con el cliente insuperable y ahí están los resultados.

    ¿Has recibido alguna encuesta de alguna de estas empresas después de haber consultado algo?

    No hay ninguna pregunta del servicio o del producto. Todas son referidas al trato recibido.

    Claro, son grandes, con dinero y pueden hacerlo pensaran algunos. Pero más vale la pena ponernos las pilas los que vivimos de nosotros mismos porque esto es el futuro.

    Las competencias emocionales barrerán a las competencias técnicas e intelectuales. O mejor dicho estas últimas las tienen ya casi todo el mundo, sin embargo las primeras es harina de otro costal.

    Un abrazo ?
    Pilar Fernández

  3. ¡Muy bueno, Elena! Me parece muy interesante el punto de vista que expones en este post… ¡y eso que yo soy de las que cree que el cliente tóxico sí existe! Es un espécimen raro y solemos confundirlo con casos en los que se trata sólo de un fallo de comunicación, pero alguno sí que hay por ahí. Creo que es esencial detectar esos indicios de problemas venideros a tiempo. Aprender a hacerlo forma parte del crecimiento como profesional. La mayoría de cosas pueden detectarse y evitarse a tiempo. Pero hay ocasiones en las que por mucho que sientes las bases con tu cliente y que estudies muy bien el caso, se dan giros argumentales imprevisibles. De todo hay en la viña del señor. Yo lo llamo el cliente mamporrero: parece una persona normal con la que te entiendes desde el minuto uno y con la que todo está claro, pero de repente, ¡zas!, se vuelve bipolar y donde dije digo, digo diego sin lógica alguna. Pasa de ser una persona con las ideas muy claras que te pide X a una persona que no sabe lo que quiere y que te pide X, Y, Z, A, B, C y D. Y así una vez tras otra hasta el fin del proyecto. Aprender a parar ese tipo de situaciones es nuestra tarea, of course, por eso este tipo de experiencias suelen darse más al principio. Pero eso no quita que el cliente en cuestión no adolezca de altas dosis de toxicidad y poca empatía.

    En fin, que el profesional debe poner todos los medios posibles para no llegar a esta situación o, llegado el caso, pararla a tiempo. Pero, en general, pienso que todos, en nuestra faceta de clientes, deberíamos tener una actitud positiva y hacer un ejercicio de empatía.

    ¡Un abrazo grande!

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